保険の「当たり前」を変える、第一ネオ生命の挑戦。 「デジタル告知」が実現した、待たせない・迷わせない新体験。

保険の加入手続きにおいて「その場で引受（契約可否の判断）の可否が分かる」──それがもし当たり前になったとしたら、お客さまの体験はどう変わるでしょうか？第一ネオ生命が実現した「デジタル告知」は、これまで専門性の高さゆえに即時化が困難とされてきた医務査定（健康状態による加入審査）の領域に踏み込み、保険業界に新たな常識をもたらしました。本記事では、この難題にどう向き合い、どのように実現へとこぎ着けたのか。その裏側と、そこから生まれた新しいお客さま体験を、プロジェクト担当者の言葉を交えてお届けします。

「保険の手続きは、どうしてこんなに時間がかかるのだろう…？」

そんなふうに感じたことはありませんか。保険への加入は、人生の安心を考える大切な一歩である一方で、「手続きが煩雑」「結果が分かるまで時間がかかる」というイメージを持たれがちでした。その結果、多くの方々が、保険の加入を検討する際、健康状態を詳しく記入し、査定結果が出るまでの数日間、時には一週間以上も待たされることを「仕方のないこと」として受け入れてきました。

第一ネオ生命は、この「保険手続きの常識」をDX（デジタルトランスフォーメーション）によって打ち破りました。2024年12月より導入された「デジタル告知」は、その場で引受目安と引受可否が分かるという、業界でも革新的な取組みです。

ここでは、このプロジェクトを牽引した、お客さまサービス部 新契約サービス ラインマネジャーの長谷川由子に、開発に込めた想いと、お客さまの体験がどう変わるのかを詳しく聞きました。

第一ネオ生命が「デジタル告知」の検討を本格化させた背景には、「お客さまを待たせてしまう構造そのものを変えたい」という強い問題意識がありました。従来、保険加入のプロセスには、実はお客さまの目に見えないところで、多くの「時間」と「手間」がかかっていたからです。特に、持病をお持ちのお客さまが店舗などで保険の相談をされる際には、これらのプロセスが大きな壁となっていたと長谷川は語ります。

「過去には、そうしたお客さまが保険の相談に来られた際に、応対した者がその病気で加入できるかどうかを当社に電話で問い合わせていました。しかし、内容によってはその場ですぐに回答できず、査定担当者が判断を下して回答を戻すまでに数時間かかることもあったのです。店舗の中などでお客さまをお待たせするわけにはいきませんから、結局『また後日来ご来店ください』とお願いせざるを得ませんでした」

お客さまにとっては、保険に関心を持ち、加入を前向きに検討している「その瞬間」に答えを出せないことは、顧客満足度の低下だけでなく、お客さまのご期待に十分お応えできないことにもつながりかねません。不安を抱えつつ保険に入りたいと思って来店されているにもかかわらず、「また後日」と言われてしまうことは大きなストレスです。この「査定結果を待つ時間」と「再来店の負担」こそが、保険会社として解消すべき最大のボトルネックでした。

デジタル告知の実現に向けて、第一ネオ生命が直面した最大の課題が「医務査定（健康状態による加入審査）」という高度な専門領域のデジタル化でした。医務査定の即時化は、保険業界における長年の悲願だったのです。しかし、それが難しかったのには、医学的な判断の複雑さという理由があります。

「病状のバリエーションは、想像以上に膨大です。たとえば糖尿病一つをとっても、数値、服薬の有無、入院歴など、何百通りものパターンがあります。これまでは、保険医学の知識を持つ専門のアンダーライター（査定担当者）が、お客さまが自由に記入した告知内容を一つひとつ読み解き、個別に判断していました。この『非定型な情報』をシステムで判定可能な『定型データ』に落とし込むことが、最大の壁でした」

「自由記入欄に書かれた内容」はお客さまによって異なり、曖昧な表現も含まれます。これをデジタル化するためには、単にシステムを導入するだけでなく、「告知の質問そのもの」を根底から作り直す必要がありました。こうした背景から「自動判定の実現は理想論に過ぎない」とさえいわれてきたのです。

この高い壁を前に、第一ネオ生命が選んだのは、既存の枠組みをにとらわれない「ゼロベースでの再設計」でした。単に紙の告知書をデジタルに置き換えるのではなく、そもそも「お客さまにとって答えやすい告知とは何か」「査定に本当に必要な情報は何か」という根本的な問いから見直しを始めたのです。その上で、Daiichi Lifeグループが長年蓄積してきた膨大な引受査定基準も活用しながら、告知質問事項を根本から再構築したのでした。

「引受の基準そのものは変えず、質問の設計を工夫しました。具体的には、病気から詳細を聞くのではなく、『過去3年以内に2週間以上の入院がありますか』といった具体的な出来事ベースの質問に設計し直したのです。これにより、お客さまは記憶を辿りやすくなり、かつシステムが瞬時に判定できる仕組みを構築できました」

特にこだわったのは「シンプルさ」だったといいます。

「『はい』か『いいえ』で答えられる項目を主体とし、どうしても詳細が必要ながん等の疾患を除き、病名を選ぶだけで済むようにしました。また、健康診断の結果についても、入力が必要な指摘項目を従来の半分以下に削減しています。そして、直近の治療歴に関する質問については、従来はあまねく5年以内の病気やケガについて質問していましたが、デジタル告知では告知いただく日の前後3か月に限定してお答えいただくだけですむようにしました。お客さまが『思い出す労力』を最小限に抑え、迷わず入力できるUI/UX（画面や操作の分かりやすさ）を追求したことが実を結んだ形です」

この開発過程では、新しく設計した質問形式から得られる結果が、これまでの人間による査定結果と食い違わないよう、ドクターやシステム部門と共に細かなチューニングを繰り返したことで、そうした画期的なシンプルさを実現できたのです。

「デジタル告知」の導入によって、お客さまの体験は劇的に変化しました。そのメリットは単なるスピードアップに留まらず、次のようなことを含めて色々な顧客体験の向上につながったのです。

1. 不安な待機時間の解消
持病がある方ほど、「自分は保険に入れるだろうか」という不安を抱えていらっしゃいます。
「これまでは、書類を出してから結果が出るまでの数日間、お客さまを不安な気持ちにさせていました。『デジタル告知』なら、その場ですぐに目安が分かります。もし特定の部位を保障対象外にするなどの『特別条件』が付く場合でも、その場ですぐに画面上で内容を確認し、納得いただければ署名まで完了できます。『不安な時間を最小限にする』こと。これが、私たちが最も提供したかった価値です」

2. 納得感のある意思決定
もし、第一希望のプランが難しいと分かった場合でも、その場ですぐに次の一手を考えられます。
「その場で結果が出るからこそ、もし特定プランへの加入が難しければ、すぐに別の商品やプランを一緒に検討できます。後日郵送で届いたお断りの通知を見て肩を落とす、といった体験をなくし、前向きな意思決定をサポートできるようになったのです」

3. 確実でスムーズな手続き
紙の告知書でよくあった「丸の付け漏れ」や「記入ミス」も、デジタル化によって未然に防げるようになりました。
「入力に漏れがあれば次へ進めない設計にしているため、後から『不備があるので書き直してください』とお願いすることもなくなりました。お客さまにとっても、営業を担当する募集人の方々にとっても、二度手間が発生しない、より確実でスムーズな仕組みです」

第一ネオ生命が掲げる「人生保険」への想い

なぜ、第一ネオ生命はこの困難なプロジェクトを成功させることができたのでしょうか。そこには、同社がビジョンとして掲げる「”生命保険から人生保険へ”

小さな人生不安にも、向き合う保険サービスを。」という強い思いがありました。

「私たちは、万が一の時に保険金をお支払いするだけでなく、お客さまの健やかな人生を実現するパートナーでありたいと考えています。そのためには、お客さまが感じる『小さな不安』に気づき、それを取り除くことが不可欠です。『デジタル告知』は、まさにその思いを具現化したものといえます。この挑戦を、一部の部門だけでなく、営業もバックオフィスも全社一丸となって後押しして実現できたことが、何よりの誇りです」

この全社的な取組みは、Daiichi Lifeグループ内でも高く評価され、優れた挑戦を表彰する「チャレンジアワード」で金賞を受賞しました。

未来への展望：もっと身近で、もっと親切な保険へ

「デジタル告知」は、第一ネオ生命が進める「システムモダン化」の第一歩に過ぎません。

「デジタル告知のレベルアップとして、2026年3月には持病がある方でも入りやすい緩和型保険へも対象を拡大しました。さらに、マイナポータルとの連携による『告知そのものが不要な世界』の実現までも見据えています」

このように、第一ネオ生命は新契約領域だけでなく、お支払いの部門でもAI査定サポートを導入するなど、あらゆるプロセスで「待たせない、迷わせない」体験を構築しようとしているのです。

お客さまの大切な時間を尊重し、安心をいち早く届けるための「デジタル告知」は、第一ネオ生命が掲げるブランドメッセージ、「一生涯のパートナー“「あったらいいな」をいちばんに。”」を象徴するサービスになりました。

保険を、もっとわかりやすく、もっと身近なものへ。第一ネオ生命は、これからもデジタルと人の力を融合させ、お客さまの人生に寄り添う「フロントランナー」として走り続けます。

※注記：
●「デジタル告知」の即時査定は、お客さまにご入力いただいた内容に基づく医学的な査定結果をお出しするものであり、過去の申込内容や給付歴等の審査は別途実施されます。
●対象商品（2026年3月時点）：「ネオdeいりょう」「ネオdeいりょう　健康プロモート」「ネオdeがんちりょう」「ネオde3疾病サポート」「ネオdeからだエール」。"